O que é "NPS"
O Net Promoter Score, comumente conhecido pela sigla NPS, é uma métrica utilizada para avaliar a lealdade e a satisfação dos clientes de uma empresa com base na disposição desses clientes em recomendar a marca, produto ou serviço para outras pessoas. Esta ferramenta de medição é valorizada por sua simplicidade e capacidade de transformar essa disposição em um indicador claro e quantificável. A ideia central é que clientes que estão mais propensos a promover uma empresa são também mais propensos a exibir comportamentos leais, o que pode ser um elemento crítico para o crescimento do negócio.
Desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, o NPS é fruto do reconhecimento de que as avaliações de satisfação de clientes não sempre se traduziam em crescimento de receitas. O sistema classifica os respondentes em Promotores, Neutros e Detratores com base em uma pergunta-chave: em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega? Analisar as respostas permite às empresas identificar áreas de melhoria e fomentar maior fidelização de clientes.
Definição
O Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade que quantifica o grau de satisfação dos clientes através de uma única pergunta. A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de clientes que são Detratores (aqueles que responderam de 0 a 6) da porcentagem de clientes que são Promotores (aqueles que responderam 9 ou 10). Neutros (aqueles que responderam 7 ou 8) são excluídos do cálculo final, pois são considerados passivos e pouco propensos a influenciar positivamente a percepção da marca. O resultado final é um número que varia de -100 a 100, onde uma pontuação alta indica uma base de clientes mais leal e predisposta a promover a empresa.
A definição precisa de NPS também exige um entendimento de como essa entrega de informação pode ser importante para a estratégia de negócios. A elegância do NPS reside na sua simplicidade e na sua ligação direta com comportamentos de consumidores que impulsionam o sucesso comercial. Uma pontuação alta de NPS sugere que a empresa possui muitos promotores, e estas são as pessoas que provavelmente farão a recompra e trarão novos clientes através de referências.
Origem do termo
O termo NPS foi criado na década de 2000, quando a necessidade de uma métrica mais eficaz que pudesse ser diretamente correlacionada ao crescimento do negócio se tornou evidente. Especificamente, Fred Reichheld, um parceiro da Bain & Company, foi a figura principal por trás da criação do Net Promoter Score. Ele introduziu o conceito no artigo “The One Number You Need to Grow” (“O Único Número de Que Você Precisa para Crescer”), publicado na Harvard Business Review em 2003. O artigo ressaltou como o NPS era superior em relação a outras métricas por sua capacidade de prever o comportamento futuro dos clientes e, como resultado, o desempenho financeiro da empresa.
A origem do NPS remonta ao estudo e análise da relação entre a satisfação dos clientes e o crescimento real da empresa. Reichheld descobriu que a pergunta sobre a probabilidade de recomendação tinha a correlação mais forte com a repetição de compras e referências – que são motoristas cruciais para o crescimento sustentável de uma organização. Desde a sua concepção, o NPS tornou-se uma métrica padrão no mundo dos negócios, adotada por uma vasta gama de setores para medir e gerir a experiência do cliente.
Como usar o termo "NPS" na prática
Para usar o NPS na prática, as empresas devem implementar um sistema de feedback contínuo onde a pergunta-chave do NPS é feita regularmente aos clientes, seja após uma interacção significativa com a marca ou durante ciclos periódicos de avaliação. Recolher esta informação permite às empresas rastrear mudanças na percepção do cliente e também identificar os impulsionadores específicos que levam um cliente a se tornar um promotor ou detrator. As respostas podem ser utilizadas para engajar ativamente com os clientes, endereçando preocupações e aproveitando elogios para reforçar comportamentos positivos.
Na prática, o NPS é mais do que apenas um número. Ele pode ser o início de um ciclo virtuoso de melhoria da experiência do cliente. Os dados coletados fornecem insights acionáveis para as equipes de atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos e marketing. Além de rastrear a pontuação ao longo do tempo, as empresas podem mergulhar mais fundo, segmentando os dados por demografia do cliente, localização, ou qualquer outro critério relevante. Isso leva a ações direcionadas que podem melhorar a experiência e, subsequentemente, a fidelidade. Além disso, o NPS é frequentemente compartilhado internamente para motivar as equipes e conduzir iniciativas que visam aumentar a satisfação do cliente e, por conseguinte, a pontuação NPS.
